大熔炉专栏1
话题：如果遭到无理对待，你会选择投诉吗？
王文献：
在餐馆用餐也好，周末出去购物也好，基本上都是带着愉快的心情去的。但如果在用餐或购物过程中，遭到店员或服务员的无礼对待，难免影响心情。有些人会选择默默忍受，觉得多一事不如少一事；但也有一些人觉得，花钱不是买气受的，必须通过投诉，为自己或家人讨回一个公道。
还有人认为，投诉固然比较麻烦，但不失为一个提升服务行业服务DNA的好办法。让我们来看看，名人，本地人，新移民分别有什么看法。
名人怎么说：
１， 张思丽：
我不会去投诉，我会让他的态度继续恶劣下去，直到程度严重，其他顾客受不了了之后投诉他。我们都知道，店员接到投诉有时候不一定是一件坏事，某种程度上，是帮了他。投诉有时候的确能改善一些店员的服务态度，这些店员应该明白，批评他们的人，其实是他们的恩人，贵人，提醒点拨了他们，让他们不再犯类似的错误，今后的道路也会走得比较顺畅。
２， Pornsak:
我会看店员的无礼程度，才来决定是否要投诉他。严重无礼的，我会投诉。一般上我也会选择向他的店长或经理投诉，而不是向报章或电台投诉。向店长或经理投诉的目的，是要通过这个途径，改善这个店员的服务态度，不让他继续无礼下去，避免其他顾客受到不公正的对待。如果要向报章或电台投诉，我会于心不忍，怕影响了那个店员的生计或饭碗，也许他要靠这份薪水养家呢？让他的店长或经理批评教育他就可以了。
本地人怎么说：
1， 邱亚妹 58岁，教师。
在投诉之前，心里是有顾虑的，很怕投诉之后，对那个店员产生负面影响，担心他会不会因此拿不到花红甚至会被炒鱿鱼。只有一次，德士司机危险驾车，差点儿出车祸，把坐在车上的我吓得心惊胆战，下了车之后，我马上打电话到德士公司投诉，以免他再次危险驾车，害人害己。
2， 成彼得，45岁，软件工程师
我几乎从来不投诉任何人，因为觉得浪费时间，浪费精力。偶尔遇到很没有礼貌的人，当时会有点儿生气，但很快就释然。忍耐，虽然有时候会让自己受点儿委屈，但“忍一时风平浪静，退一步海阔天空”，我觉得这句话很有道理，让我从小到大都受益无穷。
3， 李盛梅，42岁，会计师
我一定会投诉的，因为我高高兴兴地出来购物或用餐，却被没有礼貌、言行粗俗的人无礼对待，心情一定会受到影响，花钱还买气受，容易导致心理不平衡。我不仅会投诉，而且我会要求经理当场拿出解决方法，比如叫那个店员道歉之类的。我认为这样才能有效地解决服务行业服务态度不佳的问题。
新移民怎么说
1，陈婉琛，18岁，大学生
不是喜欢投诉的人，很少投诉。但有一次，我带妹妹去一个Club游泳，游泳池的管理员对我们很粗鲁，我马上去管理处投诉他。我想让妹妹知道，那个管理员这么做，是错误的。有时候应该让年龄比较小的孩子知道什么是正确的，什么是错误的，以免他们幼小心灵受伤害。
2, 何逸敏，48岁，公司董事
我觉得投诉不是魔术棒，不一定能解决问题，所以不太会投诉。如果遭到无礼对待，我第一件事就是反思自己，有没有做错的地方，让对方不愉快了。如果自身没有问题，我会就对方的服务态度，与之好好地沟通一下，有时候也不需要太多言语，就能化干戈为玉帛，说不定还能和那个店员交上朋友呢！
3, 肖云，31岁，专业人士
我一般会试情况而定。如果是鸡毛蒜皮的小事，我理解为对方今天状态不佳，心情不好，一笑置之。如果对方完全没有道理且态度恶劣，我会投诉，给他一个警告，让他明白无礼对待别人，是要付出代价
本专栏刊登于联合晚报2011年8月9日
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